Partie intégrale de notre division de Groupe stratégique privé, la protection rapprochée est plus qu'une simple offre de services, c'est une question de confiance.
Selon Jeff Marquart, Directeur principal de la protection rapprochées pour Crisis24, les conversations les plus productives avec les nouveaux clients ou les clients potentiels ne portent pas sur les services eux-mêmes. Elle visent d’abord à établir les bases d’une relation de confiance.
Car selon Jeff, pour que les gens vous confient leur vie, “il faut établir des relations, et ça prend du temps. Chacun a son propre style, son approche. Personnellement, je crois qu’il y a quatre facteurs clés pour établir une confiance totale”. Voici ces facteurs:
1. Être authentique. Pour que vos paroles aient de l’importance, les clients doivent croire que vous dites la vérité et que vous parlez honnêtement et de manière transparente. “La bonne nouvelle, c’est que ce facteur est facile à exécuter, car il s’agit d’un choix personnel: ne pas prétendre être ce que vous n’êtes pas. Les clients et leur entourage peuvent le sentir lorsque les gens sont faux, et ils n’y répondent pas bien” dit Jeff.
2. Être centré sur le client. Tout le monde le dit, mais il faut comprendre ce que ça signifie: il faut placer les intérêts de vos clients au-dessus de tout. Ils doivent savoir que vous êtes là pour les servir, pas pour atteindre vos propres objectifs.
Une façon de donner le ton dès le départ est de démontrer que vous vous souciez véritablement du client en lui demandant de vous parler de lui et de sa situation unique. Voici quelques questions que Jeff aime poser: Qu’est-ce qui vous tient éveillé la nuit? Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus? Si nous pouvions résoudre un seul de vos problèmes pour toujours, lequel serait-il?
“Cette approche est beaucoup plus efficace que de commencer avec la liste de tout ce que vous pouvez faire pour eux avant même de connaître la situation des clients. Alors on doit poser des questions, et écouter plutôt que de parler. C’est ainsi qu’on peut déterminer leurs besoins, ce qui les intéresse, et quelles solutions leur proposer” explique Jeff.
3. Soyez un véritable expert. C’est plus difficile à réaliser car il n'y a pas de raccourcis pour y parvenir. Il faut un engagement à vouloir continuer à apprendre tout au long de sa carrière. Jeff offre quelques conseils : "Si vous êtes nouveau dans le domaine, absorbez tout ce que vous pouvez trouver sur le sujet, choisissez un mentor expert respecté, acceptez toutes les missions et accumulez de l'expérience. Si vous êtes déjà un expert chevronné, continuez à apprendre, continuez à pratiquer votre métier et combattez votre propre résistance aux nouvelles idées et technologies".
Jeff ajoute qu'être authentique et attentionné est fondamental, mais que cela ne suffit pas en soi ; vous devez aussi savoir de quoi vous parlez.
À ce sujet Jeff se souvient d’une anecdote qui l’a marqué :
“Il y a quelques années, j'étais en réunion avec un client. Il s'agissait d'une réunion conjointe de plusieurs consultants concernant une nouvelle résidence que le client était en train de construire. Le client a amené l'un des consultants sur un sujet qui n'était pas lié à la sécurité et il lui posait des questions très difficiles. Le consultant a répondu à la première question par : "C'est une excellente question. Je contacterai le fabricant demain pour obtenir la réponse".
Le client pose une question différente, et le consultant répond en disant : "Je crois que c'est exact. Je vais confirmer avec mon partenaire qui se spécialise dans ce domaine et je vous recontacterai".
Le client a ensuite terminé le court dialogue par des mots que je n'oublierai jamais : "On dirait que vous avez des collègues très intelligents. La prochaine fois, c’est plutôt eux que devriez envoyer à la réunion".
En réalité, il est important de savoir quand et comment déférer une question avec assurance et professionnalisme. C'est tout à fait normal et attendu à l'occasion, car personne ne sait tout. Cependant, les clients finiront par vouloir parler à la personne qui sait.
4. Ayez les meilleures solutions. Une grande partie du travail des professionnels de la protection rapprochée de Crisis24, surtout au début, consiste à poser un diagnostic. Ils demandent des questions, évaluent et définissent le problème, puis ils conçoivent des solutions appropriées pour résoudre le problème spécifique.
Presque toutes les transactions commerciales comportent deux éléments essentiels : la promesse et le respect de la promesse. Le moyen le plus sûr de perdre la confiance durement gagnée d'un client est de faire des promesses que vous (ou d'autres membres de votre organisation) ne pouvez pas tenir.
"J'ai la chance de travailler pour une entreprise qui peut tenir ses promesses et qui les tient", déclare Jeff. "GardaWorld, la société mère de Crisis24, a fait en sorte d'identifier et de recruter les meilleurs experts et fournisseurs de services dans tous les aspects de la sécurité et de la protection de la vie privée des personnes en vue. C'est une organisation de classe mondiale, et elle me permet de faire des promesses en toute confiance, et de savoir qu'elles seront tenues".
Jeff poursuit : "Au cours de mes 25 années de travail sur le terrain, j'ai soutenu plus de 200 personnes extrêmement fortunées, et on me demande souvent s'il y a quelque chose d'unique qu'elles ont en commun. Je pourrais citer plusieurs observations, mais il y en a une qui ressort : ils ont des options pratiquement illimitées. Lorsqu'ils font appel à des fournisseurs de services, notamment dans des domaines à enjeux élevés, ils peuvent rechercher ce qu'il y a de mieux dans le monde. Par conséquent, si vous voulez être choisi pour protéger leur vie, vous devez absolument, sans aucun doute possible, être le meilleur".
Après tout, la confiance ne se mérite pas en faisant des promesses, mais bien en les respectant.
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