Préparé par Graeme Hudson et Philip Kennington
La gestion efficace des crises commence bien avant qu’un incident critique se déclenche ; les organisations soucieuses d’opérer de manière sûre dans des environnements en évolution rapide tel que l’Ukraine doivent savoir tirer profit de la vérité du terrain. C’est ainsi que celles dotées d’un portefeuille complet de ressources – allant des déploiements sur place à l’analyse d’informations en provenance de milliers de sources – sont en mesure de protéger leurs employés, leurs actifs et leur marque partout dans le monde grâce à une gestion de crise efficace.
Des informations stratégiques sont requises tant dans la planification des crises – lors de l’établissement de plans d’urgence selon des scénarios réalistes – que dans leur gestion active lorsqu’une situation se détériore. Afin de fournir les services les plus efficaces en matière de planification de crise et de sécurité, les organisations doivent être reliées à un éventail de canaux d’information, qu’il s’agisse d’images satellites commercialement disponibles, de sources humaines de renseignements privilégiés, ou d’informations en source libre, le tout recueilli et vérifié avec le plus grand sérieux.
« Lorsqu’une crise survient, la vérité de terrain devient absolument essentielle », estime l’expert en sécurité et gestion de crise Graeme Hudson. Ses équipes de soutien opérationnel conçoivent ce qu’il appelle des « projets sur mesure de révélation d’informations ».
Ceux-ci fournissent, selon lui, « une conscience situationnelle vitale pour l’équipe de gestion de crise car elle lui permet de prendre des décisions fondées et réfléchies. » En Ukraine par exemple, les équipes dépêchées sur place peuvent questionner directement leurs contacts et faire leurs propres observations afin de dissiper la confusion et les idées fausses parfois colportées par les médias et les sources en ligne.
Graeme Hudson donne également l’exemple d’un cas où un client tentait de mener à bien lui-même une evacuation du territoire ukrainien peu après l’invasion russe, et nécessitait pour cela un soutien à distance de la part de Crisis24. Grâce à des contacts de terrain dans chacun des pays voisins (Pologne, Slovaquie, Hongrie, Roumanie et Moldavie), l’équipe a pu recommander au client le meilleur itinéraire pour contourner les mouvements militaires tout en évitant les routes fortement congestionnées par les points de contrôle et autres obstacles. Le client a été suivi par positionnement cellulaire jusqu’à ce qu’il traverse la frontière slovaque en toute sûreté, près de 24 heures plus tard.
Dans toute situation, il est impératif pour les organisations d’avoir déjà un plan en place pour la protection de leurs employés et de leurs actifs. Mais ce qui distingue Crisis24 est son approche combinée de la sécurité, de la gestion de crise, et de la gestion opérationnelle. Si certaines sociétés offrent des services de gestion de crise entièrement à distance, indique Graeme Hudson, « les membres de l’équipe de Crisis24 sont quant à eux physiquement présents et actifs sur le terrain. Nous avons développé des contacts locaux sur lesquels nous pouvons compter pour nous renseigner. »
Pourquoi la vérité du terrain est-elle si importante ? Parce qu’elle entre en jeu bien avant qu’un point de crise soit atteint, et peut apporter de précieux renseignements à plusieurs niveaux de la planification.
« Très tôt dans la conception des plans d’urgence, les entreprises doivent se baser sur les informations les plus à jour pour être en mesure de démontrer leur vérité sur le terrain », indique le conseiller Philip Kennington. « Si le client est aligné sur la vérité de terrain, on peut alors se référer à l’expérience et à la veille en cours pour suggérer certains scenarios probables. »
L’avantage pour le client est double. Tout d’abord, le recours à la vérité du terrain permet de concevoir des plans de gestion de crise en contiguïté avec les événements réels qui pourraient se produire sur le terrain. L’autre avantage d’une information à jour est de permettre aux entreprises et à leur clientèle de réévaluer continuellement des situations en évolution en fonction des « déclencheurs » identifiés dans les plans d’urgence de chaque client. Cela encourage à réagir rapidement aux menaces réelles lorsqu’elles surviennent, en adoptant les réponses les plus appropriées aux circonstances.
Les semaines précédant l’invasion de l’Ukraine par les forces armées russes ont à ce titre été fort parlantes, selon M. Hudson : « La désinformation à la veille de l’invasion a engendré un manque de confiance du public envers les medias et les responsables gouvernementaux, et cela a affecté la rapidité avec laquelle nos organisations clientes pouvaient prendre des décisions. »
Il est acquis que la désinformation vient brouiller les cartes et complexifier la prise de décision. Cependant, les sociétés d’information et d’analyse dotées d’une approche réfléchie de gestion du risque sont en mesure d’offrir de la clarté sur les événements en cours, grâce à un réseau de sources minutieusement vérifiées et à un plan d’urgence stratégique sur mesure.
