Comment renforcer la résilience organisationnelle lors d'une panne informatique

Aujourd'hui, les entreprises dépendent fortement de solutions technologiques externes pour la communication, les opérations et le service client. Mais que se passe-t-il lorsque ces systèmes tombent en panne ? De nombreuses entreprises ont découvert la réponse par elles-mêmes lors de la panne de CrowdStrike, qui a non seulement perturbé les opérations internes, mais a également empêché le fonctionnement des services externes. Dans un cas très médiatisé, une grande entreprise s'est retrouvée dans l'incapacité d'envoyer des e-mails, des messages ou de coordonner ses activités avec ses employés et ses clients. Les seuls canaux de communication restants étaient des méthodes hors bande telles que les notifications de masse par SMS et les appels téléphoniques pour joindre leurs employés, leurs clients, leurs chaînes d'approvisionnement et d'autres personnes.

Cet événement, ainsi que d'autres pannes majeures, a contraint les chefs d'entreprise à réévaluer leurs stratégies de communication. Lorsque la technologie tombe en panne, les organisations doivent disposer d'un plan de secours pour aider à éliminer la confusion, réduire les temps d'arrêt et assurer la continuité des activités.

Lorsqu'une panne informatique survient, les entreprises ont besoin d'un moyen immédiat et efficace pour joindre leurs employés, partenaires et clients. S'appuyer sur une seule méthode, comme le courrier électronique, crée un point de défaillance unique. Un système multimodal de notification de masse garantit que les messages parviennent aux parties prenantes par le biais de multiples canaux, notamment des alertes par SMS pour une communication mobile instantanée, des appels téléphoniques pour des instructions vocales, des notifications push via une application mobile dédiée, des alertes sur ordinateur de bureau pour les communications internes et des mises à jour sur les réseaux sociaux ou les sites web pour les publics externes.

En mettant en place un système de notification de masse à l'échelle de l'entreprise, les organisations peuvent maintenir leur résilience opérationnelle, en tenant les employés informés et les clients engagés même en cas de défaillance des principaux systèmes de communication.

Il est difficile de prévoir la durée d'une panne informatique. Si certaines perturbations sont résolues en quelques minutes ou quelques heures, d'autres, comme les pannes de CrowdStrike et d'AWS, persistent pendant de longues périodes, obligeant les organisations à trouver d'autres moyens de fonctionner. Une organisation résiliente se prépare en définissant à l'avance des protocoles de communication, en s'assurant que le personnel sait où recevoir les mises à jour critiques et comment réagir, en effectuant régulièrement des exercices pour tester les systèmes de notification de masse et en tirant parti de l'adoption des technologies mobiles en encourageant l'utilisation d'applications mobiles au lieu de se fier uniquement aux SMS.

La communication et la coordination avec les clients et la chaîne d'approvisionnement constituent un autre élément essentiel de la préparation aux pannes. De nombreuses organisations font appel à des prestataires de services tiers pour leur infrastructure informatique, leurs services cloud et leur cybersécurité. En cas de panne, une communication claire avec les parties prenantes essentielles est essentielle. Des outils de notification de masse peuvent être utilisés pour alerter les clients et/ou les chaînes d'approvisionnement de l'impact d'une panne et tenir les clients informés des délais de résolution prévus. Une communication proactive avec ces parties prenantes permet d'éviter les informations erronées et de renforcer la confiance en temps de crise.

Pendant la panne de CrowdStrike, les entreprises qui avaient mis en place des solutions de notification de masse à l'échelle de l'entreprise ont pu maintenir leurs activités malgré la compromission de leurs systèmes internes.

Une grande entreprise, dont les services reposent fortement sur des outils numériques, a été confrontée à un arrêt complet de ses activités. Heureusement, elle disposait d'une solide stratégie de communication hors bande qui lui a permis de tenir ses employés informés, de fournir des messages clairs aux équipes en contact avec les clients et de continuer à communiquer avec les principales parties prenantes par SMS et par téléphone.

De même, lorsqu'une panne de messagerie électronique a privé une entreprise internationale de son principal outil de communication, elle a dû s'appuyer massivement sur la notification de masse pour assurer la coordination interne et externe. Sans cette stratégie de secours, les employés, les clients et la chaîne d'approvisionnement auraient été laissés dans l'ignorance, ce qui aurait entraîné des retards, de la confusion et éventuellement une atteinte à la réputation.

Les pannes informatiques sont inévitables, mais les défaillances de communication ne le sont pas forcément. En investissant dans un système de notification de masse qui prend en charge de multiples cas d'utilisation (pannes informatiques, incidents de sécurité, réponse d'urgence et continuité des activités), les entreprises peuvent maintenir des lignes de communication ouvertes avec leurs employés, leurs clients et les autres parties prenantes, renforcer leur résilience et améliorer leur efficacité opérationnelle.

Découvrez comment tirer parti de la technologie de notification de masse multimodale pour maintenir les communications pendant une panne informatique.