Comment la technologie et la planification tactique sur le terrain se conjuguent pour des services de sécurité complets.
Philippe Duffour, Vice-président gestion des risques de voyage chez Crisis24, explique les éléments moteurs de notre plateforme de gestion globale des risques et la façon dont elle s'intègre à nos procédures d'intervention sur le terrain, notamment dans des exemples concrets où nous avons assuré la sécurité de nos clients et maintenu les communications dans une situation de crise.
Comment est née l'idée de la plateforme de sécurité des voyageurs de Crisis24 ?
Les entreprises et organismes sont responsables d’assurer la sécurité de leurs employés qui voyagent à l’étranger. Autrefois, ça n’allait pas sans difficulté. Les voyageurs ne pouvaient se fier qu’à des informations fragmentaires, parfois désuètes, et leurs employeurs pouvait facilement perdre leur trace dans des zones qui leur étaient inconnues. Heureusement, avec les avancées technologiques des dernières années, il est devenu possible de faciliter à la fois la diffusion d’informations de sécurité et le suivi des voyageurs. Et c’est exactement ce qu’ont réussi à faire les fondateurs de Crisis24 avec notre plateforme.
En quoi consiste la plateforme?
Avec Crisis24, les voyageurs et les expatriés ont à leur disposition une plateforme web et une application mobile qui leur permettent non seulement d’obtenir des informations essentielles à leur voyage, telles que les dernières alertes et notifications d'événements susceptibles de les affecter, mais également des conseils et des avis en fonction de la zone où ils se déplacent. Ces outils permettent aussi aux voyageurs de mettre à jour leurs propres informations en cours de route.
L’objectif, c’est que la plateforme accompagne le voyageur tout au long du processus, des préparatifs de voyage jusqu’à son retour à la maison en toute sécurité. Et elle ne s’adresse pas seulement à ceux qui voyagent dans des zones connues comme étant dangereuses. Les accidents, les catastrophes inattendues peuvent survenir n’importe où et quand on s’y attend le moins. C’est aussi pourquoi la fonction de localisation est si importante.
Comment fonctionne la localisation?
En cas d'urgence, ou pour simplement signaler leur position précise (arrivée dans le pays, départ de leur hôtel, etc.), les utilisateurs peuvent avoir recours à notre application mobile Crisis Messenger (iOS ou Android). Depuis maintenant vingt ans, nous équipons également les collaborateurs les plus exposés (journalistes, personnes isolées sans couverture GSM) de balises Iridium, qui leur permettent d’envoyer automatiquement leur position exacte ou encore un SOS. Ces appareils sont conçus pour fonctionner partout dans le monde et pour résister à des environnements difficiles. Ils deviennent rapidement essentiels dans les régions éloignées où la couverture cellulaire est irrégulière ou inexistante.
Depuis le centre des opérations mondiales de sécurité de Crisis24 (GOC), nous pouvons suivre à quelques mètres près la localisation de toute personne sur notre réseau. Nos équipes opérationnelles disposent de données complémentaires sur chaque voyageur, notamment son profil, sa prochaine destination et le facteur de risque en fonction de données environnementales, géopolitiques et sécuritaires. Le voyageur est-il à proximité d'un avant-poste de milice connu, d'un avis météorologique ou de troubles civils en cours ? Y a-t-il des obstacles naturels qui nécessitent un détour par rapport à son itinéraire initial ?
À la technologie et au lien étroit avec notre GOC s’ajoute le soutien sur le terrain de nos équipes d'intervention tactique les plus proches. GardaWorld est présente dans plus de 50 pays, dont certains parmi les plus dangereux de la planète.
Avez-vous des exemples de situations problématiques dans lesquelles des clients se sont trouvés?
Lorsque nous recevons un SOS, nous y répondons immédiatement. S’il s'agit bien souvent de fausses alertes, nous observons néanmoins des procédures strictes en toute circonstance: nous enquêtons systématiquement sur la cause du SOS et prenons contact avec notre client.
Récemment, un de nos clients est parti en 4x4 pour un déplacement entre deux infrastructures en plein désert d’Arabie Saoudite. Suite à un problème technique, son véhicule est devenu inutilisable, et notre client s’est rendu compte qu’il n’avait pas de moyen de joindre son équipe, et surtout, pas de réserve d’eau. Dans cette région inhospitalière où les températures peuvent atteindre 60 à 70 Celsius (160+ Fahrenheit), l’espérance de vie d’une personne est de seulement quelques heures. Équipé d’une balise Iridium, notre client a immédiatement déclenché un SOS. En moins de 30 secondes, notre centre d’opération a communiqué avec lui. Nous sommes restés en liaison avec lui et avons activé les secours. Un véhicule, également équipé d’une balise Iridium, est parti immédiatement et nous avons pu le guider en direct sur les images satellites pour l’amener jusqu’à notre client.
Exemple plus récent, en août 2020, 2700 tonnes de nitrate d’ammonium explosent dans le port de Beyrouth, faisant de nombreuses victimes. Cet événement tragique démontre l’importance de l’efficacité des communications pour assurer la sécurité des voyageurs et des travailleurs qui nous sont confiés. Nous avons été instantanément alertés, et nos analystes ont immédiatement diffusé une alerte critique à tous les collaborateurs présents dans la zone. En parallèle, le GOC a suivi les plans d’urgence établis avec nos clients pour prévenir leurs décideurs opérationnels, alors que certains d'entre eux n'avaient même pas encore réalisé ce qui s'était passé.
Que se passe-t-il après la fin d'un engagement ?
Une fois la mission terminée, l’équipe se regroupe pour une réunion de bilan au cours de laquelle nous passons en revue ce qui s'est passé et les actions qui ont été prises. Nous déterminons ensuite si nos protocoles d'intervention peuvent être améliorés et, s’il y a lieu, nous mettons en place les changements et les communiquons avec notre équipe mondiale.
Au final, ce qui nous importe avant tout, c'est la sécurité de nos clients. Nous sommes là pour les aider à être vigilants, à garder le contact avec leur employeur, à maintenir un itinéraire sécuritaire et, en cas de danger, à trouver des solutions immédiates pour revenir à la maison sains et saufs.
